使用场景
工单路由
本指南介绍如何利用 Claude 的高级自然语言理解能力,根据客户意图、紧急程度、优先级、客户画像等因素大规模分类客服工单。
确定是否使用 Claude 进行工单路由
以下是一些关键指标,可帮助您判断是否应该使用像 Claude 这样的 LLM 而不是传统机器学习方法来进行分类任务:
构建和部署您的 LLM 支持工作流程
了解您当前的支持方法
在开始自动化之前,了解您现有的工单系统至关重要。首先调查您的支持团队目前如何处理工单路由。
考虑以下问题:
- 使用什么标准来确定应用哪种 SLA/服务产品?
- 工单路由是否用于确定工单应该分配给哪个级别的支持人员或产品专家?
- 是否已经有任何自动化规则或工作流程? 在什么情况下它们会失败?
- 如何处理边缘案例或模糊工单?
- 团队如何确定工单优先级?
您越了解人类如何处理某些情况,就越能更好地与 Claude 合作完成任务。
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