Agente de atención al cliente

​

Antes de construir con Claude

​

Decidir si usar Claude para el chat de soporte

Aquí hay algunos indicadores clave de que deberías emplear un LLM como Claude para automatizar partes de tu proceso de atención al cliente:

Algunas consideraciones para elegir Claude sobre otros LLMs:

• Priorizas la conversación natural y matizada: La sofisticada comprensión del lenguaje de Claude permite conversaciones más naturales y conscientes del contexto que se sienten más humanas que los chats con otros LLMs.
• A menudo recibes consultas complejas y abiertas: Claude puede manejar una amplia gama de temas y consultas sin generar respuestas enlatadas o requerir una programación extensiva de permutaciones de expresiones del usuario.
• Necesitas soporte multilingüe escalable: Las capacidades multilingües de Claude le permiten mantener conversaciones en más de 200 idiomas sin necesidad de chatbots separados o procesos extensos de traducción para cada idioma soportado.

​

Define tu interacción ideal de chat

Describe una interacción ideal con el cliente para definir cómo y cuándo esperas que el cliente interactúe con Claude. Este esquema ayudará a determinar los requisitos técnicos de tu solución.

Aquí hay un ejemplo de interacción de chat para soporte de seguro de auto:

• Cliente: Inicia la experiencia de chat de soporte
  • Claude: Saluda calurosamente al cliente e inicia la conversación
• Cliente: Pregunta sobre seguro para su nuevo auto eléctrico
  • Claude: Proporciona información relevante sobre cobertura de vehículos eléctricos
• Cliente: Hace preguntas relacionadas con necesidades únicas para seguros de vehículos eléctricos
  • Claude: Responde con respuestas precisas e informativas y proporciona enlaces a las fuentes
• Cliente: Hace preguntas fuera de tema no relacionadas con seguros o autos
  • Claude: Aclara que no discute temas no relacionados y guía al usuario de vuelta al seguro de auto
• Cliente: Expresa interés en una cotización de seguro
  • Claude: Hace una serie de preguntas para determinar la cotización apropiada, adaptándose a sus respuestas
  • Claude: Envía una solicitud para usar la herramienta de generación de cotizaciones API junto con la información necesaria recopilada del usuario
  • Claude: Recibe la información de respuesta del uso de la herramienta API, sintetiza la información en una respuesta natural y presenta la cotización proporcionada al usuario
• Cliente: Hace preguntas de seguimiento
  • Claude: Responde preguntas de seguimiento según sea necesario
  • Claude: Guía al cliente hacia los siguientes pasos en el proceso de seguro y cierra la conversación

​

Divide la interacción en tareas únicas

El chat de atención al cliente es una colección de múltiples tareas diferentes, desde responder preguntas hasta recuperar información y tomar acción sobre solicitudes, todo envuelto en una sola interacción con el cliente. Antes de comenzar a construir, desglosa tu interacción ideal con el cliente en cada tarea que deseas que Claude pueda realizar. Esto asegura que puedas indicar y evaluar a Claude para cada tarea, y te da una buena idea del rango de interacciones que necesitas considerar al escribir casos de prueba.

Aquí están las tareas clave asociadas con el ejemplo de interacción de seguro anterior:

1. Saludo y orientación general

   • Saludar calurosamente al cliente e iniciar conversación
   • Proporcionar información general sobre la empresa y la interacción

2. Información del Producto

   • Proporcionar información sobre cobertura de vehículos eléctricos
     Esto requerirá que Claude tenga la información necesaria en su contexto, y podría implicar que una integración RAG sea necesaria.
   • Responder preguntas relacionadas con necesidades únicas de seguro de vehículos eléctricos
   • Responder preguntas de seguimiento sobre la cotización o detalles del seguro
   • Ofrecer enlaces a fuentes cuando sea apropiado

3. Gestión de la Conversación

   • Mantenerse en el tema (seguro de auto)
   • Redirigir preguntas fuera de tema de vuelta a temas relevantes

4. Generación de Cotización

   • Hacer preguntas apropiadas para determinar elegibilidad de cotización
   • Adaptar preguntas basadas en respuestas del cliente
   • Enviar información recopilada a API de generación de cotización
   • Presentar la cotización proporcionada al cliente

​

Establecer criterios de éxito

Trabaja con tu equipo de soporte para definir criterios claros de éxito y escribir evaluaciones detalladas con puntos de referencia y objetivos medibles.

Aquí hay criterios y puntos de referencia que pueden usarse para evaluar qué tan exitosamente Claude realiza las tareas definidas:

Aquí hay criterios y puntos de referencia que pueden usarse para evaluar el impacto comercial de emplear Claude para soporte:

​

Cómo implementar Claude como agente de servicio al cliente

​

Elige el modelo Claude correcto

La elección del modelo depende de los compromisos entre costo, precisión y tiempo de respuesta.

Para chat de atención al cliente, claude-3-7-sonnet-20250219 está bien adaptado para equilibrar inteligencia, latencia y costo. Sin embargo, para casos donde tienes flujo de conversación con múltiples indicaciones incluyendo RAG, uso de herramientas y/o indicaciones de contexto largo, claude-3-haiku-20240307 puede ser más adecuado para optimizar la latencia.

​

Construye una indicación sólida

Usar Claude para atención al cliente requiere que Claude tenga suficiente dirección y contexto para responder apropiadamente, mientras tiene suficiente flexibilidad para manejar una amplia gama de consultas de clientes.

Comencemos escribiendo los elementos de una indicación sólida, comenzando con una indicación del sistema:

IDENTITY = """Eres Eva, una asistente AI amigable y conocedora para Acme Insurance 
Company. Tu rol es dar la bienvenida calurosamente a los clientes y proporcionar información sobre 
las ofertas de seguros de Acme, que incluyen seguro de auto y seguro de auto 
eléctrico. También puedes ayudar a los clientes a obtener cotizaciones para sus necesidades de seguro."""

Es mejor desglosar indicaciones complejas en subsecciones y escribir una parte a la vez. Para cada tarea, podrías encontrar mayor éxito siguiendo un proceso paso a paso para definir las partes de la indicación que Claude necesitaría para hacer bien la tarea. Para este ejemplo de soporte de seguro de auto, escribiremos por partes todas las partes para una indicación comenzando con la tarea de “Saludo y orientación general”. Esto también hace que la depuración de tu indicación sea más fácil ya que puedes ajustar más rápidamente partes individuales de la indicación general.

Pondremos todas estas piezas en un archivo llamado config.py.

STATIC_GREETINGS_AND_GENERAL = """
<static_context>
Acme Auto Insurance: Tu Compañero de Confianza en el Camino

Acerca de:
En Acme Insurance, entendemos que tu vehículo es más que solo un medio de transporte—es tu boleto para las aventuras de la vida. 
Desde 1985, hemos estado creando pólizas de seguro de auto que dan a los conductores la confianza para explorar, viajar y transitar con tranquilidad.
Ya sea que estés navegando por las calles de la ciudad o embarcándote en viajes a través del país, Acme está ahí para protegerte a ti y a tu vehículo. 
Nuestras innovadoras pólizas de seguro de auto están diseñadas para adaptarse a tus necesidades únicas, cubriendo todo desde pequeños golpes hasta colisiones mayores.
Con el servicio al cliente galardonado de Acme y la rápida resolución de reclamos, puedes concentrarte en el placer de conducir mientras nosotros nos encargamos del resto. 
No somos solo un proveedor de seguros—somos tu copiloto en los viajes de la vida.
Elige Acme Auto Insurance y experimenta la seguridad que viene con una cobertura superior y cuidado genuino. Porque en Acme, no solo 
aseguramos tu auto—alimentamos tus aventuras en la carretera abierta.

Nota: También ofrecemos cobertura especializada para vehículos eléctricos, asegurando que conductores de todo tipo de auto puedan beneficiarse de nuestra protección.

Acme Insurance ofrece los siguientes productos:
- Seguro de auto
- Seguro de auto eléctrico
- Seguro de vehículos de dos ruedas

Horario comercial: Lunes-Viernes, 9 AM - 5 PM EST
Número de servicio al cliente: 1-800-123-4567
</static_context>
"""

[Continúa en la siguiente parte…]