Агент службы поддержки клиентов

​

Перед началом работы с Claude

​

Решите, стоит ли использовать Claude для чата поддержки

Вот несколько ключевых индикаторов того, что вам следует использовать LLM, такой как Claude, для автоматизации части процесса поддержки клиентов:

Некоторые соображения для выбора Claude вместо других LLM:

• Вы отдаете приоритет естественному, нюансированному общению: Сложное понимание языка Claude позволяет вести более естественные, контекстно-зависимые разговоры, которые кажутся более человечными, чем чаты с другими LLM.
• Вы часто получаете сложные и открытые запросы: Claude может справляться с широким спектром тем и запросов без генерации шаблонных ответов или необходимости обширного программирования вариаций пользовательских высказываний.
• Вам нужна масштабируемая многоязычная поддержка: Многоязычные возможности Claude позволяют вести разговоры на более чем 200 языках без необходимости отдельных чат-ботов или обширных процессов перевода для каждого поддерживаемого языка.

​

Определите идеальное взаимодействие в чате

Опишите идеальное взаимодействие с клиентом, чтобы определить, как и когда вы ожидаете, что клиент будет взаимодействовать с Claude. Этот план поможет определить технические требования вашего решения.

Вот пример взаимодействия в чате для поддержки автострахования:

• Клиент: Инициирует опыт поддержки в чате
  • Claude: Тепло приветствует клиента и начинает разговор
• Клиент: Спрашивает о страховании своего нового электромобиля
  • Claude: Предоставляет релевантную информацию о страховом покрытии электромобилей
• Клиент: Задает вопросы, связанные с уникальными потребностями страхования электромобилей
  • Claude: Отвечает точными и информативными ответами и предоставляет ссылки на источники
• Клиент: Задает не относящиеся к теме вопросы, не связанные со страхованием или автомобилями
  • Claude: Уточняет, что не обсуждает не относящиеся к теме вопросы и направляет пользователя обратно к автострахованию
• Клиент: Выражает интерес к получению страхового предложения
  • Claude: Задает ряд вопросов для определения подходящего предложения, адаптируясь к их ответам
  • Claude: Отправляет запрос на использование API-инструмента расчета предложения вместе с необходимой информацией, собранной от пользователя
  • Claude: Получает информацию ответа от использования API-инструмента, синтезирует информацию в естественный ответ и представляет предложение пользователю
• Клиент: Задает дополнительные вопросы
  • Claude: Отвечает на дополнительные вопросы по мере необходимости
  • Claude: Направляет клиента к следующим шагам в процессе страхования и завершает разговор

​

Разбейте взаимодействие на уникальные задачи

Чат поддержки клиентов - это набор множества различных задач, от ответов на вопросы до поиска информации и выполнения действий по запросам, объединенных в единое взаимодействие с клиентом. Прежде чем начать создание, разбейте идеальное взаимодействие с клиентом на все задачи, которые вы хотите, чтобы Claude мог выполнять. Это гарантирует, что вы сможете давать подсказки и оценивать Claude для каждой задачи, и дает вам хорошее представление о диапазоне взаимодействий, которые вам нужно учитывать при написании тестовых случаев.

Вот ключевые задачи, связанные с примером взаимодействия по страхованию выше:

1. Приветствие и общее руководство

   • Тепло приветствовать клиента и начинать разговор
   • Предоставлять общую информацию о компании и взаимодействии

2. Информация о продукте

   • Предоставлять информацию о страховом покрытии электромобилей
     Это потребует, чтобы Claude имел необходимую информацию в своем контексте, и может подразумевать, что необходима интеграция RAG.
   • Отвечать на вопросы, связанные с уникальными потребностями страхования электромобилей
   • Отвечать на дополнительные вопросы о предложении или деталях страхования
   • Предлагать ссылки на источники, когда это уместно

3. Управление разговором

   • Оставаться в теме (автострахование)
   • Перенаправлять не относящиеся к теме вопросы обратно к релевантным темам

4. Генерация предложения

   • Задавать соответствующие вопросы для определения права на получение предложения
   • Адаптировать вопросы на основе ответов клиента
   • Отправлять собранную информацию в API генерации предложения
   • Представлять предоставленное предложение клиенту

​

Установите критерии успеха

Работайте с вашей командой поддержки, чтобы определить четкие критерии успеха и написать подробные оценки с измеримыми показателями и целями.

Вот критерии и показатели, которые можно использовать для оценки того, насколько успешно Claude выполняет определенные задачи:

Вот критерии и показатели, которые можно использовать для оценки бизнес-влияния использования Claude для поддержки:

​

Как реализовать Claude в качестве агента службы поддержки клиентов

​

Выберите правильную модель Claude

Выбор модели зависит от компромиссов между стоимостью, точностью и временем отклика.

Для чата поддержки клиентов claude-3-7-sonnet-20250219 хорошо подходит для баланса интеллекта, задержки и стоимости. Однако для случаев, когда у вас есть поток разговора с несколькими подсказками, включая RAG, использование инструментов и/или подсказки с длинным контекстом, claude-3-haiku-20240307 может быть более подходящим для оптимизации задержки.

​

Создайте сильную подсказку

Использование Claude для поддержки клиентов требует, чтобы Claude имел достаточно указаний и контекста для соответствующего ответа, сохраняя при этом достаточную гибкость для обработки широкого спектра запросов клиентов.

Давайте начнем с написания элементов сильной подсказки, начиная с системной подсказки:

IDENTITY = """Вы Eva, дружелюбный и знающий AI-ассистент компании Acme Insurance 
Company. Ваша роль - тепло приветствовать клиентов и предоставлять информацию о 
страховых предложениях Acme, которые включают автострахование и страхование 
электромобилей. Вы также можете помочь клиентам получить предложения для их 
страховых потребностей."""

Лучше всего разбить сложные подсказки на подразделы и писать по одной части за раз. Для каждой задачи вы можете достичь большего успеха, следуя пошаговому процессу определения частей подсказки, которые нужны Claude для хорошего выполнения задачи. Для этого примера автострахования мы будем писать по частям все части подсказки, начиная с задачи “Приветствие и общее руководство”. Это также облегчает отладку вашей подсказки, так как вы можете быстрее настраивать отдельные части общей подсказки.

Мы поместим все эти части в файл под названием config.py.

STATIC_GREETINGS_AND_GENERAL = """
<static_context>
Автострахование Acme: Ваш надежный спутник на дороге

О нас:
В Acme Insurance мы понимаем, что ваш автомобиль - это больше, чем просто средство передвижения—это ваш билет к жизненным приключениям. 
С 1985 года мы разрабатываем полисы автострахования, которые дают водителям уверенность в исследовании, поездках на работу и путешествиях со спокойствием духа.
Независимо от того, передвигаетесь ли вы по городским улицам или отправляетесь в путешествие через всю страну, Acme здесь, чтобы защитить вас и ваш автомобиль. 
Наши инновационные полисы автострахования разработаны для адаптации к вашим уникальным потребностям, покрывая все от мелких повреждений до серьезных столкновений.
С отмеченным наградами обслуживанием клиентов Acme и быстрым урегулированием претензий вы можете сосредоточиться на радости вождения, пока мы заботимся об остальном. 
Мы не просто поставщик страхования—мы ваш второй пилот в жизненных путешествиях.
Выберите автострахование Acme и испытайте уверенность, которая приходит с превосходным покрытием и искренней заботой. Потому что в Acme мы не просто 
страхуем ваш автомобиль—мы питаем ваши приключения на открытой дороге.

Примечание: Мы также предлагаем специализированное покрытие для электромобилей, обеспечивая, чтобы водители всех типов автомобилей могли воспользоваться нашей защитой.

Acme Insurance предлагает следующие продукты:
- Автострахование
- Страхование электромобилей
- Страхование двухколесного транспорта

Часы работы: Понедельник-Пятница, 9:00 - 17:00 EST
Номер службы поддержки клиентов: 1-800-123-4567
</static_context>
"""

Затем мы сделаем то же самое для нашей информации об автостраховании и страховании электромобилей.

STATIC_CAR_INSURANCE="""
<static_context>
Покрытие автострахования:
Полисы автострахования Acme обычно покрывают:
1. Страхование ответственности: Оплачивает телесные повреждения и имущественный ущерб, который вы причиняете другим.
2. Страхование от столкновений: Оплачивает повреждения вашего автомобиля при аварии.
3. Комплексное страхование: Оплачивает повреждения вашего автомобиля от происшествий, не связанных со столкновением.
4. Покрытие медицинских расходов: Оплачивает медицинские расходы после аварии.
5. Страхование от незастрахованных/недостаточно застрахованных водителей: Защищает вас, если в вас врезался водитель с недостаточным страхованием.

Дополнительные покрытия включают:
- Возмещение расходов на аренду автомобиля
- Помощь на дороге
- Замена нового автомобиля
</static_context>
"""

STATIC_ELECTRIC_CAR_INSURANCE="""
<static_context>
Страхование электромобилей:
Наше специализированное страхование электромобилей выходит за рамки традиционного автострахования, 
предлагая индивидуальную защиту для ваших высокотехнологичных инвестиций. В дополнение к стандартным покрытиям мы предлагаем:
- Защиту дорогостоящих аккумуляторных систем
- Покрытие домашнего зарядного оборудования
- Адаптацию к быстро развивающемуся миру электром

[Продолжение в следующем сообщении из-за ограничений длины...]